실제 방문은 하지 못했습니다. 방문 전 예약 과정에서 겪은 경험에 대한 후기입니다. 6/12(금) 낮에 6/16(화) 18:30 예약을 완료하고 이미 일정을 모두 맞춰둔 상태였습니다. 그런데 방문을 불과 며칠 앞둔 시점에, 그것도 밤 11시라는 상식적으로 배려 없는 시간에 갑자기 대관 일정 때문에 20:30 이후 방문 또는 예약 취소를 하라는 문자를 받았습니다. 더 황당했던 건, 매장 측이 직접 보여준 자료상 대관 일정은 제가 예약하기 전인 6/8에 이미 확정되어 있었다는 점입니다. 즉, 사전에 예약 차단이 충분히 가능했음에도 예약 가능 상태로 운영하다가 뒤늦게 고객에게 일정 변경 또는 취소를 요구한 것입니다. 실수는 누구나 할 수 있다고 생각합니다. 하지만 문제는 그 이후의 대응입니다. 내부 운영 실수로 발생한 문제인데 별다른 대안이나 보상 없이 “취소해드릴까요, 아니면 시간 미뤄드릴까요?”라는 선택지만 제시하는 응대는, 결국 매장 측의 실수로 인한 불편과 손해를 고객에게 그대로 전가하는 것으로 느껴졌습니다. 그렇게 취소가 당한 이후 저는 네이버리뷰에 글을 남겼고 다시 연락이 온 내용은 예약 차단 설정을 제대로 확인 못했다는 내용이였습니다. 이번 예약 취소 과정에서 매장 측 설명은 아래와 같이 계속 바뀌었습니다. ​ 1. 최초 안내 아무런 사전 설명 없이 단순히 **“대관 일정이 있으니 예약을 취소하거나 시간을 미뤄달라”**는 연락만 받았습니다. 왜 이런 상황이 발생했는지, 왜 예약 완료 후 하루가 지나서 갑자기 이런 통보를 하는지에 대한 설명은 전혀 없었습니다. ​ 2. 문제 제기 후 제가 이의를 제기하자 그제서야 **“시스템 오류로 인해 예약 불가 설정이 제대로 되지 않았다”**고 설명했습니다. 즉, 처음에는 원인 설명조차 없이 고객에게 선택만 강요한 셈입니다. ​ 3. 취소 의사 전달 후 제가 불쾌감을 표현하며 취소하겠다고 하자, 이번에는 본인이 근무 중이라 예약을 확인하지 못했고 하루가 지난 밤 11시에 이제서야 확인했다고 했습니다. 상식적으로 근무 중 예약 확인이 전혀 이루어지지 않는 운영 방식인지 의문이 들었습니다. ​ 4. 리뷰 작성 이후 네이버 리뷰를 남긴 다음 날, 점장에게 직접 연락이 왔고 이번에는 시스템 오류가 아니라 본인이 예약 차단 설정을 제대로 확인하지 못해 발생한 실수였다고 인정했습니다. ​ 결국 설명은 ​ ‘대관 일정’ → ‘시스템 오류’ → ‘확인 지연’ → ‘직원(점장) 실수’ 로 계속 바뀌었습니다. ​ 단순한 예약 실수보다 더 실망스러웠던 건, 상황을 설명하는 말이 계속 달라졌다는 점입니다. 이 과정에서 매장 측 설명에 대한 신뢰는 완전히 무너졌습니다. 특히 예약일이 얼마 남지 않은 시점이라 저는 다시 식당을 급하게 찾아야 하는 상황이 되었고, 시간적·정신적 스트레스는 온전히 고객 몫이 되었습니다. 예약 관리 시스템과 고객 응대 방식 모두 매우 실망스러웠습니다. 고객의 시간과 계획을 이 정도로 가볍게 여기는 매장이라면, 다시 방문하고 싶은 마음은 전혀 들지 않습니다.

스시 사카바

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